劉恭甫 / 功夫老師

職場衝突管理與困難對話實務：60分鐘10個技巧帶你面對衝突管理與快速掌握關鍵對話技巧

NT$1,200

＃人工智慧＃專家觀點

衝突不是問題，沒有方法才是問題。本課程提供 10 個最實用的衝突管理技巧，幫助你在職場中處理誤會、情緒、摩擦、分歧，並掌握困難對話的最有效策略。讓你做到：不害怕、說得清、處理快、關係不破裂。

NT$1,200

目前尚無任何課程公告

講師將會在這發佈與課程相關的公告或是通知課程內容更新的公告。

課程資訊

課程時長 1 小時 8 分

課程共 6 單元 15 小節

2 個可下載的學習資源

提供完訓證書

適合對象

所有需要協作的人

經常需要與他人合作、協調

在日常工作中經常需要與他人合作、協調、討論，卻常遇到誤會、溝通不良或情緒拉扯的情境，希望建立更穩健的溝通方式。

新手主管、中階主管

需要處理團隊衝突、績效回饋或困難對話

擔心講錯話、關係受傷或影響團隊士氣，希望建立可依循的處理流程。

容易遇到誤會、情緒摩擦的人

PM、業務、客服、行銷、人資

覺得衝突讓人壓力很大，但又無法完全避免，期待學會一套讓自己比較不害怕、也能兼顧效率與關係的應對方式。

你可以學到

完成課程後你可以帶走：

了解衝突的本質與常見誤區
學會冷靜、拆解、處理與修復的核心流程
掌握困難對話的語句、策略與流程

你可以從課程中學到：

提升溝通的清晰度、說服力與影響力

一套 SOP 處理各種衝突

三類衝突（任務、關係、價值）都有案例

10 個工具全部具備「話術模板」

看得懂、說得出、做得到

你可以學到：

衝突管理流程圖與對話腳本

一張整理從辨識、降溫、對話到修復的處理流程，搭配關鍵情境的標準句型。

個人衝突應對行動藍圖

針對你常遇到的衝突情境，設計對應的降溫策略、對話開場與修復步驟。

課程介紹

課程大綱

這門課不是要教你避免衝突，而是幫你在衝突發生時「看得懂、說得出、處理得到」。從觀念建立開始，協助你理解衝突背後的結構與情緒，接著透過 10 個實用技巧，帶你練習降溫、表達、設界線與修復關係，讓困難對話變成可以練習的技能，而不是每次都靠運氣。

掌握這套衝突管理技巧後

您可以應用在以下日常場景：

跨部門合作時，面對誤會、責難或角色不清所產生的摩擦。

與主管、同事或部屬溝通績效、分工、責任時，避免對話失控。

面對情緒激動或強勢的利害關係人時，穩住場面又不放棄溝通空間。

處理客訴、抱怨或不滿時，同時照顧對方感受與公司立場。

職涯關鍵對話（如升遷、調整職務）中，清楚表達自己立場與需求。

完成課程後，你不只是知道衝突會發生，而是擁有一套可複製的處理流程與對話腳本，讓你在面對衝突與困難對話時更有底氣。

01章節一：觀念建立與學習指引

1-1 思考題：從真實衝突情境開始（引導學員回想自己近期遇到的衝突或困難對話，作為課程實作素材。）
1-2 學習指引：本課程的 10 個衝突管理技巧地圖（說明整體課程架構，幫助學員理解每一個技巧如何串成完整的處理流程。）

02章節二：看懂衝突與情緒結構

2-1【技巧1】衝突辨識能力：先判斷是哪一類衝突（任務、關係、價值三類衝突拆解，避免用錯方式處理。）
2-2【技巧2】情緒拆解能力：找到對方真正卡住的點（從表面情緒往下挖，區分感受、需求與未被說出口的擔心。）
2-3【技巧3】衝突結構化能力：把混亂對話變得可視化（運用簡單框架整理事件—感受—需求—選項，讓對話有條理。）

03章節三：降溫與穩定情緒技巧

3-1【技巧4】降溫與穩定情緒能力：降低對方警戒心（學會用語氣、用字與肢體語言協助降溫，而不是火上加油。）
3-2【技巧5】時間緩衝能力：情緒不是當下處理比較好（辨識什麼狀態下應該先暫停，設計「暫停但不逃避」的說法與安排。）
3-3【技巧6】情緒判讀能力：從文字看出情緒線索（透過文字、訊息與非語言線索判讀對方情緒強度與可能地雷。）

04章節四：困難對話與健康界線

4-1【技巧7】階段式表達能力：說行為，不說人（運用 SBI 或類似架構，專注描述行為與影響，避免貼標籤與攻擊人格。）
4-2【技巧8】健康界線設置能力：不犧牲關係也能講清楚（設定可以答應與不能答應的範圍，學會說「我願意…但不能…」。）
4-3【技巧9】提問引導能力：把對方帶回理性討論（用提問代替指責，協助對方思考選項與共同解法。）

05章節五：衝突解決、修復與綜合演練

5-1【技巧10】共識固化與修復能力：找出彼此都能接受的選項（協助雙方確認共識、寫下具體行動，避免之後再度誤解。）
5-2 綜合案例全流程演練（從真實或模擬案例出發，完整走過辨識—降溫—對話—修復的全流程。）
5-3 課程總複習與課後測驗（統整本課重點，透過測驗與自我檢核確認實際吸收程度與下一步行動方向。）

實戰演練與行動落地

課中實作

帶入你近期真實的衝突情境（例如：誤會、被誤解、被指責、跨部門摩擦），實際用 10 個技巧與流程重新拆解與設計做法。

情境演練

透過對話腳本，模擬不同衝突情境下的開場、降溫、澄清與收尾說法，感受不同表達方式帶來的結果差異。

行動清單

協助你選出接下來 30 天要刻意練習的 2–3 個衝突情境，搭配具體練習策略與自我檢核問題。

衝突管理工具包

提供衝突類型判斷表、情緒拆解表、對話架構模板與修復檢核清單，方便課後持續使用。

工具箱

將課程中的模型、技巧與句型整理成一頁總覽，讓你在重要對話或棘手情境前快速複習。

確保你不只是聽懂，而是能在真實職場衝突情境中穩定運用這些技巧。

學習前基本能力

具備基本職場實務經驗

建議已有至少 1 年以上職場經驗，曾在工作中遇過誤會、摩擦或困難對話情境。

願意反思自己的溝通方式

願意回顧過去的衝突經驗，思考自己當時的反應與可能的替代做法。

不需心理諮商背景

本課程以實務對話與工具為主，不涉及深度心理治療理論，適合一般職場工作者。

學習前準備

事先想一個衝突情境

事先想一個你最近遇到、或一直掛心的衝突或困難對話情境，例如：被誤解、被指責、對他人有不滿卻難以開口。

簡單寫下經過

簡單寫下：事件大致經過、相關人物與你最在意的點，課程中會協助你用這套方法重新拆解與設計新的應對方式。

課程資訊

課程時長 1 小時 8 分

課程共 6 單元 15 小節

2 個可下載的學習資源

提供完訓證書

關於講師

劉恭甫 / 功夫老師

★ Google搜尋「創新講師」連續九年排行第一名。
★ 2015年擔任商業周刊奇點創新大賽講師教練，培育台灣創新頂尖人才前進美國奇點大學；2019年也獲邀擔任商周CEO學院創新總顧問。
★ 協助中國信託、國泰金控、鴻海、仁寶、凌陽等上市企業，從一般同仁至主管，進行創新授課與創新輔導。
★ 創辦「創新管理實戰研究中心」，兩岸超過三百家上市公司指定之「創新管理」「設計思考」及「數位轉型」培訓講師與顧問教練，多家上市企業高階主管及學員均形容：「這個課程應該全公司都要上！」
★ 顛覆傳統講師授課風格，結合情境模擬、個案研討、實作演練以及精選工具，讓學員上課活潑生動、下課即學即用，確保訓練成效。
★ 兩岸超過三百家上市公司指定之「創新管理」「設計思考」及「數位轉型」培訓講師與顧問教練，多家上市企業高階主管及學員均形容：「這個課程應該全公司都要上！」
★ 暢銷著作，榮登商業管理類新書排行榜第一名：
2015年《不懂這些，別想加薪》
2016年《左思右想》
2018年《X計畫》
2020年《知識可以這樣賣》

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