NT$1,200
課程資訊
課程時長 1 小時 19 分
課程共 6 單元 19 小節
2 個可下載的 學習資源
提供完訓證書適合對象
對外窗口角色：專案窗口、對外專案 PM、合作夥伴／供應商管理者
你常常站在第一線，被客戶、合作夥伴、供應商同時拉扯，明知立場不同、壓力很大，卻又不能翻臉。這門課幫你把「硬碰硬」的衝突，轉成有步驟可依循的協商流程，讓你不再只是被迫「擋子彈」。
採購、業務、商務開發、合約與價格談判相關的企業內工作者
你每天都在談條件、談價格、談 SLA，卻常被殺到懷疑人生，或覺得自己讓太多。透過一套協商思維與籌碼盤點工具，你可以在談判桌上更有底氣，知道什麼可以退、什麼不能退。
客服、關係維護、人際協調角色，以及需要對外協調的主管與 PM
你時常在「安撫情緒」與「守住公司立場」之間左右為難，擔心一句話說錯就爆掉關係。本課程提供標準話術、壓力應對招數與萬用句型庫，讓你在高壓情境下也能穩住場面、守住原則。
你可以學到
完成課程後你可以帶走：
一套「外部協商」思維框架
從衝突類型判讀、權力角色分析，到協商目標重設。
內部 SOP 標準化範本
一份可以直接改寫成內部 SOP 的「標準協商流程＋萬用句型庫」。
你可以從課程中學到：
如何重設談判心態： 從「我要贏」轉成「我要創造可持續的結果」。
如何快速診斷衝突： 判斷是「利益」「認知」還是「價值」，並選對解法。
善用協商 SOP： 如何在攻防過程中，依靠流程與結構，而不是情緒化亂戰。
應對高壓情境： 面對「殺價、最後通牒、情緒勒索、無理要求、責任究責」時，使用穩健的標準回應句型。
學習範例：
協商戰略小白板：
一張簡化版的協商策略表，包含「衝突類型 → 目標重設 → 籌碼盤點 → 協商策略」，方便你在談判前快速填寫與演練。
實戰萬用句型小冊：
對應常見情境（殺價、追加要求、延遲交付、究責、最後通牒等）的標準回應句型，可以直接帶回公司調整成你的語氣使用。
課程介紹
本課程鎖定「對外窗口」角色，例如：專案窗口、採購與業務人員、合作夥伴／供應商管理者、對外專案 PM、客服與關係維護人員等。讓學員能夠快速了解溝通與協商中該掌握的核心技巧，最後由業界實際案例進行情境拆解，並提供溝通治理模板，讓學員能夠帶回公司快速部署應用。
課程核心觀念
這不是一門只談理論的溝通課，而是一堂將「衝突 → 判讀 → 佈局 → 攻防 → 話術」完整串起來的外部協商實戰課。從觀念建立開始，重新校正你對「協商」的期待與角色；再帶你看懂局勢、盤點籌碼，最後進入攻防實戰與標準話術，讓你下次遇到棘手的外部協商不再空手上場。
掌握這套協商思維與工具後，你可以應用在：
與客戶談價格、談條件、談 SLA 或合約條款。
與供應商、外包或合作夥伴協調交期、品質、賠償與責任。
面對跨公司專案合作時，處理資源拉扯、責任歸屬與期望落差。
面對情緒高張的申訴、抱怨或責難時，穩定場面又不放棄協商空間。
課程大綱詳細章節
觀念建立與學習指引
- 1-1 【自測】為什麼你的談判容易崩？三種常見「踩雷」反應
- （第三條路：面對衝突，除了原始本能的「戰」（對抗）或「逃」（忍讓）之外，應選擇「協商」作為第三條路。）
- （協商定義：協商的目標是在「不翻臉」的前提下，堅定爭取到雙方都能接受的結果。）
- 1-2 目標重設：協商不是要贏，而是要「能持續的結果」
- （贏家的詛咒：過度追求單方面的全贏（如殺價到底），往往會輸掉服務品質與長期關係，導致實質上的失敗。）
- （協商鐵三角：成功的協商應包含「實質利益」、「關係」與「程序/可持續性」三個支柱。）
- （心態轉換：協商不是要「說服」對方或無止盡「妥協」，而是將對方視為夥伴，共同「解決問題」。）
局勢判讀—看懂誰在卡你？
- 2-1 衝突診斷室：利益、立場還是認知？
- （三種衝突類型：包含「利益衝突」（資源不夠分）、「認知衝突」（資訊誤會）與「價值衝突」（面子與對錯）。）
- （診斷三問法：透過確認「事實是否有誤解」、「資源是否不夠分」、「是否踩到地雷」，精準判斷衝突根源。）
- （對症下藥：認知衝突需「澄清」，利益衝突需「交換」，價值衝突需「同理」。）
- 2-2 時機判斷：現在該「降溫」還是該「出價」？
- （情緒紅綠燈：紅燈區（情緒高漲）時邏輯腦關閉，切勿談判；綠燈區（理智回歸）時才可進行實質出價。）
- （三步驟切換術：透過「情緒標籤」（說出對方感受）、「暫停」（物理隔離）與「邀請進入未來」（提問啟動邏輯），引導對方轉燈。）
- 2-3 權力透視鏡：誰才是真正的決策者？
- （四種權力角色：辨識組織中的「發起者/使用者」（痛點擁有者）、「把關者」（資訊過濾者）、「影響者」（意見領袖）與「決策者」（擁有否決權）。）
- （繞過把關者：利用「借力使力」話術，將自己定位為把關者的「技術幕僚」或協助匯報的夥伴，而非搶功勞的競爭者。）
- 2-4 洋蔥剝離法：聽出對方的「隱藏利益」
- （立場 vs. 利益：「立場」是口頭提出的強硬要求（如要這顆橘子），「利益」是背後的真正動機（如解渴或烤蛋糕）。）
- （黃金提問句型：運用「為什麼/為了什麼」（向下挖掘影響）與「如果」（向上測試假設），剝開立場看見核心利益。）
籌碼盤點—上桌前的準備
- 3-1 【工具】底線思維：畫出你的 ZOPA（協議區間）
- （ZOPA 定義：協議區間位於「我方底線」與「對方底線」的重疊處，是談判攻防的主要戰場。）
- （變數思維：當價格沒有交集時，應列出「交換清單」（如交期、付款條件、宣傳資源），用變數填補缺口。）
- 3-2 退路清單：沒有 BATNA，就別上談判桌
- （BATNA 的力量：最佳替代方案（BATNA）是談判者的安全網，擁有「不成交的權利」才能建立心理底氣。）
- （三種替代方案：盤點「內部替代」（自己做）、「外部替代」（找備胎/引入競爭）與「延遲替代」（拖字訣）來增強籌碼。）
- 3-3 時間軸佈局：這是「單次博弈」還是「無限賽局」？
- （未來的陰影：根據關係的長短決定策略。單次博弈可競爭導向（殺價），長期夥伴則需共創導向（做大蛋糕）。）
- （信任資產：在無限賽局中，有時需透過「主動吃虧」或讓利來累積信任，將其視為對未來的投資。）
攻防實戰—標準動作與話術
- 4-1 標準流程：聽 → 定義 → 交換 → 收斂
- （協商四步舞：嚴守 SOP 順序——聽（蒐集情報）→ 定義（鎖定範圍/定錨）→ 交換（條件攻防）→ 收斂（鎖死承諾）。）
- （避免跳步：若跳過「聽」與「定義」直接「交換」，容易導致給錯方案或議題無限發散。）
- 4-2 壓力應對：面對「最後通牒」與「情緒勒索」
- （不立刻回應：面對最後通牒時，切勿直接投降或翻臉，應保持冷靜，因為多數威脅只是戰術。）
- （拆彈三招：運用「暫停」（冷卻壓力）、「測試邊界」（忽略威脅繼續談細節）與「打破二分法」（創造第三選項）來化解僵局。）
- 4-3 【實戰】萬用句型庫：價格、條件、究責的標準回應
- （面對殺價：使用「除了價格之外，還有什麼影響您的決定？」來轉移戰場。）
- （面對無理要求：使用「Yes, If......」（沒問題，如果...）來設定條件邊界。）
- （面對指責：使用「我們來看看，現在做些什麼能解決問題？」將焦點拉向未來。）
- 4-4 戰場轉移術：卡關時，如何用「條件換條件」？
- 打破零和遊戲：避免聚焦單一議題（如價格），應轉向「多議題」的「包裹式談判」。
- 交換公式：拿對我方「成本低、價值低」的項目，去交換對方手上「成本低、對我方價值高」的項目。
情境拆解：NG vs. OK 對照演練
- 5-1【案例】客訴危機：當客戶憤怒投訴時
- 先處理心情：面對憤怒，切勿急著解釋或推卸責任，應先同理降溫。
- 客訴處理三步：同理降溫 → 切割情緒與問題（止血） → 給出承諾（負責）。
- 5-2 廠商變卦：當對方跳票或漲價時
- 軟硬兼施：站穩合約立場（道德制高點）同時展現同理（維護關係），不卑不亢。
- 化危機為籌碼：接受漲價必須「有條件」，要求縮短交期或提供備品作為補償，進行戰場轉移。
- 5-3 夥伴分歧：跨部門或合作方責任模糊時
- 避免究責：內部衝突切忌翻舊帳，應將溝通焦點從「過去的責任」拉向「未來的解決方案」。
- 設定共同敵人：找出共同目標（如專案開天窗），並主動釋出善意（先給糖）與具體分工，打破互踢皮球的僵局。
結語：帶得走的能力
- 6-1 避坑指南：協商新手的 5 個常見錯誤
- 常見錯誤：不做準備（靠臨場）、太快亮底牌、贏家心態（想全拿）、被情緒綁架、缺乏白紙黑字的收斂。
- 刻意練習：在壓力下需有意識地暫停本能反應，運用 SOP 與工具來修正壞習慣。
- 6-2 核心總結：做一個能「把事談成」的人
- 角色定位：真正的協商高手不是辯論家，而是「解決者」，目標是一起解決桌上的難題。
- 三大關鍵字：掌握「籌碼」（選擇權）、「換位」（聽懂弦外之音）與「交換」（搭起雙贏橋樑）。
- 6-3 課後測驗：學習成果立即驗收
- 設計測驗題至少10題（是非/單選/多選）
實戰演練與行動落地
課中情境帶入
鼓勵學員帶自己的真實協商情境（如客戶殺價、供應商延遲交期），在課程中對照章節工具重新診斷與設計應對。
協商小劇場演練
示範「踩雷版 VS 最佳實務版」的對話差異，讓學員感受不同用語帶來的效果差異。
個人行動清單
協助學員整理 2–3 個可以立即在工作中試做的小變化（例如：談前先畫 ZOPA、每次會前先寫一句底線句型）。
AI 提示模板與協商範本
提供課程中使用的提問架構、句型模板與協商策略表，讓學員回到職場後可以快速複製與修改。
實戰工具箱
將學到的框架與工具整理成一頁總覽，方便在談判前快速複習與準備。
學習前基本能力
具備基本職場溝通經驗
建議已有至少 1 年以上職場經驗，曾參與對外溝通、對外協調或跨公司合作情境。
不需談判理論背景
不用看過談判理論或專業書籍，課程會用白話方式講解並搭配實際情境。
願意分享與反思自己的協商經驗
願意帶著自己過去「談得不太順」的經驗來上課，越真實越能幫助你找到改變的起點。
學習前準備
想一個你最近遇到、或即將面對的外部協商情境
（例如：續約談判、供應商漲價、客戶追加需求）。
簡單寫下：對方是誰、你想爭取什麼、你最怕發生什麼狀況？
課程中會引導你用工具重新盤點與設計。
課程資訊
課程時長 1 小時 19 分課程共 6 單元 19 小節2 個可下載的 學習資源提供完訓證書關於講師
蔡祐吉
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成為第一個發問的人！在問答中找到學習的捷徑。關於講師
蔡祐吉
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